Tuesday, April 12, 2016

How to Grow Service Agreements

The formula is simple and time tested.  In the air conditioning industry, profitable replacement sales are the fruit of a strong service agreement program.  Service agreements grow from the seeds of tune-ups.  Spring is the perfect time to seed your business with tune-ups.

The Benefits of Tune-Ups
Empirical research has long shown that tune-ups are beneficial for homeowners.  They restore efficiency, lowering operating costs.  Though it is hard to isolate, the operating cost savings alone exceed the cost of a tune-up.  In addition, tune-ups recover lost cooling capacity.  They prevent break downs.  They extend equipment life. 

A cynic might ask why a contractor would want to do that.  Isn’t there more money in repairs and replacements?  Of course.  But the real money comes from a broad, loyal customer base that turns to you again and again at higher margins.  Tune-ups allow you to get your foot in the door, leading to service agreements, and then repair work and system replacements.

Around one out of every 15 systems will be replaced in a given year.  When you tune-up older systems, the odds favor the least sales oriented technician stumbling across a few systems that should be replaced.  This is why one out of every ten maintenance or service calls should result in a system replacement lead.  If you do not perform the tune-ups, you will miss these opportunities.

The Real Value of a Tune-Up
Some contractors do not push tune-ups because they do not think they make enough money on them.  If the tune-up is fully burdened with the same overhead as your service department, that’s probably true.  However, service department and company overhead exist whether a company pursues maintenance work, or not.  Thus, the maintenance department should only be burdened with overhead that would not exist without maintenance (plus direct costs, of course).  The added revenue from maintenance should exceed the additional costs incurred by the program.

While you will not recognize this in your books, divide the value of a replacement lead by ten and add that to your tune-up revenue.  That’s the real value of a tune-up.

Marketing Tune-Ups
Because they are necessary and affordable, tune-ups are great services to market.  This is especially true in the spring when summer heat looms.  Most people know they should get their air conditioner tuned up.  If they have experienced a break down in the preceding year or two the awareness levels are greater.

You might need to compete with some guy performing a deeply discounted “kick and check.”  If so, your marketing must be somewhat educational.  Explain what is done, why it matters, and how it differs from an inspection only type kick and check.

The key benefits for consumers are breakdown prevention, restoration of lost cooling capacity (i.e., greater comfort), equipment life extension, and operating costs savings from restored efficiency that exceeds the cost of the tune-up.  In other words, tune-ups are free.

The Service Agreement is a Marketing Program
If customers are convinced of the value of a tune-up, then it should be easy to persuade them to invest in a service agreement.  After all, if you price your service agreements correctly, the service agreement costs less than two tune-ups and provides other benefits like priority service, discounted repair pricing, and so on.
 You may wonder why you should discount maintenance with a service agreement, not to mention the other benefits.  It’s simple.  The service agreement binds the customer to you.  It will keep the customer from calling a competitor for maintenance or service. 

Service agreements also lower your marketing costs.  It really is true that it costs around five times as much to get a new customer as it does to keep an existing one.  Service agreements help you keep customers so you do not need to spend as much on marketing to attract new customers.  Plain and simple, the service agreement is a customer retention program. 

A service agreement program is also an employee retention program.  Your super service techs may not want to perform tune-ups, but getting paid to do maintenance beats getting sent home when the call volume is slow.  Getting paid keeps techs coming to work.  Sending them home gives them time and incentive to see if your competitors do a better job than you do maintaining a steady call volume.

Since service agreements are pre-paid, they also help with cash flow.  Just make sure you do not spend the cash before you pay your technicians to perform the work.  A simple approach used by many contractors is to create a separate bank account for service agreement revenue.  Each month, they draw 1/12th of the account’s balance and recognize it as income.  The pure approach is to recognize half of the income at the time the first tune-up is performed and the balance when the second is performed.

Don’t Discount For Service Agreement Customers – Charge Everyone Else More
In reality, you should not discount your billable rate for service agreement customers.  You should charge everyone else more.  Since they cost you more to serve than your service agreement customers, they should pay more.
Calculate the billing rate you need to meet your targeted net profit.  This becomes the rate you use with service agreement customers.  Divide it by one minus your service agreement “discount” and you have the rate everyone else pays.  For example, if you calculate a billable rate of $250 per hour and want to offer your service agreement customers a 20% discount, divide $250 by one minus 20%.  $250/(1-20%) = $250/80% = $312.50.

You should use a similar approach with maintenance pricing, recognizing that while you want to at least break even on service agreements on a marginal revenue/marginal costs basis (i.e., charge enough to cover the added direct costs and additional overhead required), this is a marketing program.  Set the final price of your service agreement and tune-ups for non-service agreement customers for marketing purposes.  Make sure that the price of a pair of tune-ups exceeds the price of your service agreement.

Perpetual Agreements
More and more contracting companies are charging for service agreements by the month, dinging customer credit cards.  This lowers the apparent price to the homeowner. 

Affinity Agreements
An affinity agreement is customized for an organization or charity that a large number of people support.  The organization receives your standard sales spiff or commission for every affinity agreement sold and marketing the agreement to their patrons is their responsibility.

Use Modern Collateral
The service agreement was introduced to the industry in the 1980s and many contractors haven’t upgraded their printed collateral material since then.  Make the service agreement sales oriented.  Stress the benefits of the program, not just a checklist of tasks the consumer doesn’t understand.

Involve Everyone
Make sure the entire company understands the importance of service agreements, owns one if they own a home, and can collect a spiff for selling one.  Each employee should feel no qualms about offering their family and friends such a beneficial product.

© 2016 Matt Michel


  1. This comment has been removed by the author.

  2. Cảm ơn vi một bài viết xuất sắc. Mình cũng muốn giới thiệu về một thương hiệu dịch thuật uy tín: Công ty CP dịch thuật miền trung - MIDtrans địa chỉ 02 Hoàng Diệu, TP Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình có Giấy phép kinh doanh số 3101023866 cấp ngày 9/12/2016 là đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ dịch thuật, phiên dịch dành các cá nhân. Hệ thống thương hiệu và các Công ty dịch thuật con trực thuộc: công ty dịch thuật sài gòn 247 địa chỉ 47 Điện Biên Phủ, Phường Đakao, Quận 1 TP HCM, dịch thuật bình dương : địa chỉ 123 , Lê trọng tấn, dĩ an, bình dương là nhà cung ứng dịch vụ dịch thuật uy tín hàng đầu tại bình dương translation in Vietnam : dịch vụ dịch thuật cho người nước ngoài có nhu cầu, giao diện tiếng Anh dễ sử dụng; dịch thuật công chứng quận 6 (sáu) : nhà cung ứng dịch vụ dịch vụ dịch thuật phiên dịch hàng đầu tại Quận 6, TP HCM; công ty dịch thuật Đà Nẵng : Địa chỉ 54 Đinh Tiên Hoàng, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng chuyên cung cấp dịch vụ dịch thuật công chứng, dịch thuật chuyên ngành tại Đà Nẵng. Chúng tôi chuyên cung cấp các dịch vụ biên dịch và phiên dịch, dịch thuật công chứng chất lượng cao hơn 50 ngôn ngữ khác nhau như tiếng Anh, Nhật, Hàn, Trung, Pháp, Đức, Nga, Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha, Ý, Ba Lan, Phần Lan, Thái Lan, Hà Lan, Rumani, Lào, Campuchia, Philippin, Indonesia, La Tinh, Thụy Điển, Malaysia, Thổ Nhĩ Kỳ..vv... Dịch thuật MIDtrans tự hào với đội ngũ lãnh đạo với niềm đam mê, khát khao vươn tầm cao trong lĩnh vực dịch thuật, đội ngũ nhân sự cống hiến và luôn sẵn sàng cháy hết mình. Chúng tôi phục vụ từ sự tậm tâm và cố gắng từ trái tim những người dịch giả.Tự hào là công ty cung cấp dịch thuật chuyên ngành hàng đầu với các đối tác lớn tại Việt nam trong các chuyên ngành hẹp như: y dược (bao gồm bệnh lý), xây dựng (kiến trúc), hóa chất, thủy nhiệt điện, ngân hàng, tài chính, kế toán. Các dự án đã triển khai của Công ty dịch thuật chuyên nghiệp MIDtrans đều được Khách hàng đánh giá cao và đạt được sự tín nhiệm về chất lượng biên phiên dịch đặc biệt đối với dịch hồ sơ thầu , dịch thuật tài liệu tài chính ngân hàng, dịch thuật tài liệu y khoa đa ngữ chuyên sâu. Đó là kết quả của một hệ thống quản lý chất lượng dịch thuật chuyên nghiệp, những tâm huyết và kinh nghiệm biên phiên dịch nhiều năm của đội ngũ dịch giả của chúng tôi. Hotline: 0947688883. email: info@dichthuatmientrung.com.vn . Các bạn ghé thăm site ủng hộ nhé. Cám ơn nhiều


  3. Khoai Deo Hải Ninh là Đặc Sản Quảng Bình nổi tiếng nhất. Khoai deo Hải Ninh, Quảng Bình, loại khoai Deo có nguồn nguyên liệu chính là khoai lang màu đỏ, được trồng trên những cát trắng của Xã Hải Ninh, Huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình. Được xem là Khoai Deo Quảng Bình thượng hạng, khoai deo Hải Ninh nổi tiếng khắp ba miền bởi hương vị thơm ngon hảo hạng mà hiếm có loại khoai deo nào sánh bằng. Nguồn gốc khoai nguyên liệu tạo nên hương vị của khoai deo. Có lẽ chính cái nắng, cái gió từ tự nhiên đã tạo nên hương vị đặc biệt: bùi bùi, vị ngọt lắng sâu trong làm mê mẩn thực khách. Khoai Deo Hải Ninh, Quảng Bình là món quà tinh tế gửi tặng bạn hiền, tri kỷ, gửi gắm biết bao tình cảm chân thành của mảnh đất và con người miền nắng và gió Quảng Bình. Là một người con của vùng đất Hải Ninh, Quảng Ninh, Quảng Bình, Chúng tôi mong muốn được góp một phần nhỏ bé của mình vào việc quảng bá đặc sản quê hương đến mọi miền tổ quốc. Chúng tôi chuyên cung cấp sản phẩm Khoai Deo Hải Ninh với chất lượng vượt trội, được thu mua tận nơi sản xuất. Đảm bảo không sử dụng các chất có khả năng gây nguy hiểm cho sức khỏe con người.Chúng tôi mong muốn được phục vụ quý khách hàng trên toàn quốc một các tốt nhất. Nếu quý khách có nhu cầu mua sản phẩm giá sỉ, vui lòng liên hệ với Hotline để đươc tư vấn
    Thông tin liên hệ Khoai deo Hải Ninh, Quảng Bình
    Địa chỉ: Tiểu Khu 5, thị trấn Quán Hàu, Quảng Ninh, Quảng Bình
    Hotline: 0979.453.416 (Ms Trúc)
    Fanpage: https://www.facebook.com/khoaideongonquangbinh

  4. Hi there, I found your blog by means of Google at the same time as searching for a related matter, your website got here up, it seems to be great. I have bookmarked it in my google bookmarks. how much does solidworks cost

  5. Thanks. I really like your site. Great points you make in your post. cheap new software

  6. That Sounds interesting, i agree with you. Please keep at your good work, I would come back often. 먹튀

  7. Do you have a spam issue on this website; I also am a blogger, and I was curious about your situation; we have developed some nice methods and we are looking to swap methods with other folks, please shoot me an email if interested. 먹튀